HÔTELLERIE EN ALGÉRIE

La qualité en détresse

De l'exécution jusqu'à l'encadrement en passant par la «maîtrise», les agents sont touchés par l'incurie qui règne dans la profession.

Dix pour cent seulement des personnels du secteur du tourisme seraient compétents, dit-on. Le reste serait de qualification insuffisante, inadaptée. La source du mal: toutes les filières sont touchées. L'hébergement, la restauration et autres métiers du back office.
A se demander comment sont gérées et comment fonctionnement ces unités hôtelières pour répondre à la demande et comment s'en accommode la clientèle nationale et étrangère quand il arrive à cette dernière de passer par là.
Non seulement, il appartiendra à cette clientèle de s'accommoder des lacunes dans l'accueil, le service en salle de restauration ou des services d'étages, mais il lui faudra aussi, souvent, faire avec les humeurs du personnel.
En somme, accepter tout, l'absence de savoir-faire mais aussi l'absence de savoir-vivre et de savoir-être.
Tous les niveaux de la hiérarchie des métiers, toutes filières confondues, sont dans la même situation. De l'exécution jusqu'à l'encadrement en passant par la «maîtrise», les agents sont touchés par l'incurie qui règne dans la profession. Seuls échappent à cette fatalité les quelques grands noms de l'hôtellerie algérienne exigeants et sélectifs dans les recrutements et qui ont investi de façon permanente dans des cycles d'actualisation de connaissances sur site ou à l'étranger.
Et quand bien même certains arrivent à assurer des services de qualité acceptable et proches des standards internationaux, l'effort demeure éphémère en l'absence de mécanismes à même d'assurer la continuité.
Il ne suffit donc pas d'arriver à un niveau qualité de services, mais encore faudrait-il l'inscrire dans la durée. Et là, c'est autrement plus complexe.
L'école et le système éducatif en général en sont les premiers responsables. C'est à ce niveau qu'on retrouve ou qu'on inculque les valeurs constitutives des métiers du tourisme comme celles du partage, le respect d'autrui, l'altruisme et le sens de l'effort, l'ouverture vers l'universalité, la tolérance. Mais cela n'est pas le cas. C'est presque tout le contraire qui est dispensé.
L'irrationalité, l'intolérance, la violence, la méconnaissance des langues étrangères y sont souvent le lot des enseignements. Ensuite, l'arrivée aux portes des écoles spécialisées, publiques ou privées relève plus d'une fatalité que d'un choix délibéré de métier. Ensuite, l'école hôtelière étant ce qu'elle est, obsolète dans ses programmes pédagogiques, ses équipements didactiques, obsolète dans le niveau de la plupart de ses formateurs, ne produira que des élèves aux motivations et qualifications professionnelles insuffisantes.
Quant aux sortants des écoles de cadres, l'aspiration au commandement plus qu'à celles des métiers sera prépondérante avec toutefois des prédispositions discutables ou incertaines.
Le milieu professionnel apporte, quand les conditions s'y prêtent, une somme de techniques qui permettent à la nouvelle recrue de s'intégrer à l'exercice du métier. C'est le cas de quelques grands hôtels urbains à la réputation établie. Mais le nombre de ces établissements est insignifiant.
Mais pour le reste du parc hôtelier, l'absence de motivations professionnelles, confortée par l'absence de concurrence émulatrice et de système de rémunération motivant, conduira ces personnels à des attitudes réfractaires aux besoins d'amélioration des connaissances car non productives, au bout du compte.
10% de ces personnels seraient qualifiés. Mais au fond qui le sait vraiment en l'absence d'audit des ressources humaines? Au vu de la qualité des prestations très souvent décriée, il est fort à parier que le niveau de qualification aux postes est bien moindre.